链路环节一：报障与检索入口
以机型代号、报警代码与故障现象作为检索入口，精确项走关键词通道，避免只做语义检索而漏项。
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设备售后知识库
面向制造企业售后团队：按机型代号、报警代码与故障现象检索手册章节、图号与历史工单，给出处置步骤候选与出处，每条附文件、页码与版本；不判定故障原因、不安排维修、不接入设备控制链路，处置方案由售后负责人确认。
这个场景做什么
把设备手册、图纸说明与历史工单整理成按机型与故障现象可检索的知识底座：现场或内勤输入机型代号、报警代码与故障现象，返回手册章节、图号与历史处置记录，并给出处置步骤候选与出处；每条输出附文件、页码与版本，无法定位的按规则降级为未找到依据。故障原因判断、现场处置方案与对外答复口径由售后负责人确认后使用，系统不安排维修、不对接客户、不接入设备控制链路。
故障判断与处置方法留在个别老师傅手里（人员离职或休假时同类故障重新摸索，现场处置时间变长，备件误判增多）
手册、图纸说明与工单分散在共享盘与个人电脑（查一份机型手册要问多人，且无法当场确认是否为受控版本）
历史工单以纸质单据与聊天记录留存（同类故障检索不到历史处置过程，重复故障无法归因，客户问询缺少记录）
引用版本与可见范围说不清（无法回答谁在什么权限下看过哪些图纸与工单，对外说明缺少依据）
能力边界
不判断故障原因，不输出维修结论与质量判定；不安排维修计划与备件采购；不直接向客户答复或发送任何内容；不接入设备控制与产线系统；不导入未确权的图纸与客户资料；不做无人确认的自动动作。
场景分析
这个场景处理的是一条典型售后链路：报障 → 查手册与工单 → 给处置候选 → 现场处置 → 工单归档。前段是效率收益的主要来源，候选确认与归档是风险控制的关键。
链路环节二：手册与图纸定位
返回章节、页码与图号，标注文件版本与受控状态；无法定位的内容按规则降级为未找到依据。
链路环节三：历史工单归集
按故障现象与机型归集历史工单，列出当时的处置过程与更换备件，作为判断线索而不作为结论。
链路环节四：处置步骤候选
依据手册说明与已确认工单记录组织候选步骤并逐步附出处；现场参数与拆装方式以受控资料为准。
链路环节五：工单结构化台账
现场处置后把记录整理为机型、故障现象、原因、处置与备件字段，缺项在复核阶段暴露。
链路环节六：复核与留痕
候选确认、对外口径与归档三个节点留存确认人与版本，追溯时可回答依据取自哪个版本。
输入输出与复核
每一步的输入、处理方式、输出与把关角色都要写清楚，否则检索结果没人敢用于现场处置。
| 环节 | 输入与处理方式 | 输出与把关角色 |
|---|---|---|
| 报障与检索 | 输入：机型代号、报警代码与故障现象描述。处理：关键词与语义检索合并，按资料域过滤权限。 | 输出：引用片段与出处 · 售后人员 |
| 手册与图纸定位 | 输入：受控手册与图纸说明（只读）。处理：定位章节、页码与图号，标注版本与受控状态。 | 输出：定位结果 · 售后负责人 |
| 历史工单归集 | 输入：历史工单与现场记录。处理：按机型与故障现象归集，抽取处置过程与备件信息。 | 输出：相似记录清单 · 售后负责人 |
| 处置步骤候选 | 输入：手册说明 + 已确认的工单记录。处理：按步骤组织候选，逐步附出处与适用机型。 | 输出：候选清单 · 售后负责人确认 |
| 工单结构化 | 输入：现场处置记录。处理：按字段模板整理，缺项标出待补，不补全臆测内容。 | 输出：台账条目 · 服务主管核对 |
| 对外答复素材 | 输入：候选清单与已确认口径。处理：生成内部答复素材与出处清单，不直接对外发送。 | 输出：内部素材 · 售后负责人确认 |
治理保障
本场景的治理重点是技术资料与图纸的分域授权：先定可见范围与责任人，再逐域放行，最后才是检索与生成。
- 按机型与项目分域授权
- 技术资料与图纸说明按机型、项目与客户分域登记，逐域授权后才入库；未确权资料不进索引，可见范围与责任人一并登记。
- 受控版本管理
- 手册与图纸标注版本、生效状态与受控标识，变更时下架旧版本而不删除，保留当时的处置依据。
- 账号与最小权限
- 账号一人一号，按岗位与资料域授权；转岗与离职即时回收，禁止共用账号。
- 检索与导出留痕
- 记录检索、查看、导出与权限变更行为；受控文件导出与对外发送单独审批留痕。
- 内外边界与脱敏
- 图纸原文、客户标识与项目代号默认不外发；确需外部模型参与时仅发送脱敏后的最小片段并留审批记录。
- 复核记录留存
- 候选确认、对外口径与归档节点的确认人、时间与版本留存，支持事后追溯与内部说明。
价值与衡量方式
收益不用宣传口径描述，用可测量的方式描述：同一批故障任务的查找耗时、引用可回溯情况与复核退回条目。
- 查资料与问人的环节减少
- 衡量方式：选取 10—20 个高频故障，分别统计人工查找与系统辅助检索后人工核对到可用出处的耗时，形成对比基线。
- 处置经验进入台账
- 衡量方式：统计已结构化归档的工单条目数、字段完整情况与售后负责人确认记录数量。
- 引用可核验
- 衡量方式：在约定测试集上统计引用可回溯到文件与页码的比例，未定位项按规则降级为未找到依据。
- 版本不再混用
- 衡量方式：抽查检索结果中版本与受控状态标注的完整情况，以及版本变更后旧版本的可见状态。
- 重复故障可归因
- 衡量方式：统计复核阶段被退回修改的条目数与原因分布，按解析、切片、检索与使用方式分类。
- 边界与责任可交代
- 衡量方式：核对边界清单、分域授权登记、日志策略与复核记录四类材料的完成度与留痕完整性。
※ 以上为方法说明与衡量口径，不构成对具体项目效果的承诺；结果受资料质量、图纸格式与团队使用方式影响。
场景的结构化说明
- 典型任务
- 按机型代号、报警代码与故障现象检索手册章节与图纸说明，返回带页码与版本的引用片段，无法定位的标注为未找到依据：机型与故障现象检索；按故障现象、机型与备件检索历史工单，归集相似记录与当时的处置过程，作为判断线索交由售后负责人核对：历史工单检索与相似故障归集；依据手册说明与已确认工单记录生成处置步骤候选清单，逐步附出处与适用机型，仅作为候选供复核：处置步骤候选生成；把现场处置记录整理为机型、故障现象、原因、处置与备件字段，缺项在复核阶段暴露，确认后归档：售后工单结构化与台账；按机型与部件名称定位手册中的备件表与规格说明，输出条目与页码，备件型号以受控资料原文为准：备件与部件条目定位；把手册要点、历史工单与常见故障处置整理为岗位问答材料，内容正确性由售后或工艺负责人确认：岗位培训与交接材料整理
- 适用前提
- 客户确认手册、图纸说明与工单的可用范围与入库方式，受控文件以受控版本为准（资料使用授权与来源确认）；区分可进入共享索引的通用手册与仅限某项目或客户使用的资料，逐域指定责任人（按机型与项目分域登记）；明确谁对处置步骤候选、对外答复口径与工单归档负责，确认记录如何留存（指定售后负责人与复核责任）；选取 10—20 个高频故障建立测试集，约定引用定位与未找到依据的判定口径（准备样本与检索口径）
- 推荐部署
- 纯私有化；知识库本地化 + 外部模型
- 推荐架构
- 默认纯私有化：手册、图纸说明与工单在内网只读入库，按机型、项目与客户分域建索引，账号一人一号；检索前按角色与资料域执行权限过滤，输出附文件、页码、版本与受控状态。机型代号、图号与报警代码等精确查询走关键词通道并与语义检索结果合并，避免漏掉精确项。需要外部模型参与时，仅发送脱敏后的最小片段并按审批留痕；图纸原文与客户标识默认不外发。受控版本变更时旧版本下架而不删除，保留当时的处置依据以便追溯。
- 数据流与边界
- 报障与检索：以机型代号、报警代码与故障现象为入口，关键词与语义检索合并，按资料域过滤权限；手册与图纸说明定位：返回章节、页码与图号，标注文件版本与受控状态，无法定位的降级为未找到依据；历史工单归集：按机型与故障现象归集历史工单，抽取处置过程与备件信息，仅作为线索；处置步骤候选：依据手册说明与已确认工单记录组织候选步骤，逐步附出处与适用机型；人工确认：售后负责人逐条核对原文与适用机型，确认对外口径与维修安排；归档与留痕：工单结构化后归档入台账，确认人、时间与版本留存，支持事后追溯
- 交付物
- 资料范围与分域清单（表格）：可入库资料类型、按机型与项目的分域范围、可见人员与不入库范围；检索与引用评测记录（报告）：测试集构成、引用定位可回溯情况、未达项归因到解析、切片或检索；售后工单台账字段规范（模板）：机型、故障现象、原因、处置与备件字段定义与缺项处理规则；处置步骤候选模板（模板）：候选步骤结构、出处标注字段与需人工确认的标注方式；操作规范与复核规则（文档）：五个复核节点的责任人、确认内容与留痕要求；验收脚本与测试用例（脚本）：检索、权限、日志与引用定位的可复跑检查项
- 上线节奏
- 第 1—2 周：资料盘点与分域登记，确认手册、图纸说明与工单的可入库范围与责任人；第 3—4 周：分域权限设计与测试集建立，约定引用定位与未找到依据的口径；第 5—6 周：接入一个售后或设备管理团队，跑通手册检索、工单结构化与处置步骤候选；第 7—8 周：按复核节点复盘，未达项归因到解析、切片、检索或使用方式，再决定扩围
- 人工复核点
- 处置步骤候选 / 售后负责人 / 逐条核对出处与适用机型后确认，未确认内容不进入现场操作单；对外答复口径 / 售后负责人 / 对外话术与维修安排由售后负责人确认后使用，不由系统直接生成并发送；工单结构化归档 / 售后内勤 / 服务主管 / 字段缺项与故障现象描述逐条核对，确认后归档入台账；资料入库范围变更 / 技术管理与信息安全负责人 / 新增机型、项目或客户资料域须书面授权并登记可见范围与责任人；受控文件导出 / 档案 / 文控管理员 / 导出或对外发送受控手册与图纸须审批留痕，禁止整目录导出
- 风险控制
- 按过期或非受控版本指导现场：入库文件登记版本与受控状态，版本变更时下架旧版本并通知使用方，输出标注版本号；处置步骤候选被直接用于对外答复：输出限定为内部候选与待确认清单，对外口径与维修安排由售后负责人确认后使用；跨项目与跨客户工单越权检索：按机型、项目与客户隔离索引，检索前执行权限过滤，导出与分享单独留痕；客户联系人与现场人员信息过度留存：按字段登记用途并默认不入库，确需留存时约定保留期并到期清理
- 合规依据
- 中华人民共和国数据安全法：对设备手册、图纸说明与工单按密级与敏感性分类分级，登记入库范围、可见范围与保留期；新增资料域逐项授权，并保留检索、导出与权限变更记录；中华人民共和国个人信息保护法：客户联系人与现场服务人员信息遵循目的明确与最小必要，按字段登记用途并默认不入库；确需留存时约定保留期，委托处理须书面约定目的、期限、方式与保护措施