PROCESS · OnvergeAi

SLA 服务级别

P1/P2/P3 可测量的响应与恢复时限，含客户义务与赔偿上限。

核心推理服务不可用、权限或审计异常导致业务中断、疑似数据泄露或越权访问事件。

响应时限：工作时间远程响应 ≤15 分钟
恢复时限：持续处理至恢复或给出明确降级方案；恢复时间以客户配合、原厂供应、网络、云账号与第三方接口可用为前提
服务时间：工作日 9:00—18:00（7×24 需另签）

核心功能可用但明显降级（如检索返回异常、批量任务失败、部分接口超时）。

响应时限：工作时间远程响应 ≤2 小时
恢复时限：1 个工作日内给出处理方案与排期；重大问题当日给出临时规避措施
服务时间：工作日 9:00—18:00（7×24 需另签）

使用咨询、参数调整建议、文档缺失或表述不清、非阻断性优化需求。

响应时限：工作时间远程响应 ≤1 个工作日
恢复时限：按排期处理，一般约定 5 个工作日内答复或给出计划
服务时间：工作日 9:00—18:00

P1：赔偿以合同约定为准：按未达成的响应/恢复承诺计算，需在事件发生后 10 个工作日内提出申请并附事件记录；排除项内情形不计入。

P2：以工单系统记录为准；申请流程与排除项同 P1。

P3：按季度服务报告统计响应与解决情况。

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