环节一：机型与手册归集
按机型与版本登记手册、维修与培训材料，标注公开、内部与客户专属范围。
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设备手册问答
面向医疗器械售后与技术支持：把技术手册、维修培训材料与常见问询整理成可检索问答底座，答复附原件名、页码与章节位置，便于逐条核对；不判定设备是否可用、不给维修结论，涉及安全操作的答复由技术支持确认后使用。
这个场景做什么
围绕安装、校准、维护与故障处置的口径统一：把设备技术手册、维修与培训材料、常见问询记录整理成可检索、可追溯出处的问答底座，答复附原件名、页码与章节位置，便于逐条核对。系统做的是检索、定位与组织答复；不做的是判定设备是否可用、不给维修结论、不承诺处置结果。涉及安全操作的答复由技术支持确认后使用，答复不得脱离手册自行推断。
安装、校准与故障处置口径分散（同类问题答复不一致，现场处置依赖个人经验，售后口径难以复现）
手册内容专业、版本多（通用问答答不准，条款与判定条件必须回原文逐条核对，输出无法直接采信）
涉及安全操作的答复风险高（答复偏离手册可能引发误操作，需明确由技术支持确认后方可使用）
售后经验难以沉淀（技术支持重复答疑，人员变动后经验流失，新人上手周期被拉长）
能力边界
不判定设备是否可用、是否合格；不出具维修结论与安全承诺；不代替技术支持与现场人员作出处置决定；不提供超出手册授权范围的推断；不编造原文细节，无法定位时按规则回答未找到依据。对客答复须经技术支持确认后方可使用。
场景分析
这个场景处理的是一条链路：手册归集与分级 → 解析索引 → 检索召回 → 答复附出处 → 技术支持确认 → 沉淀更新。中间三步决定答复能不能用。
环节二：解析与索引
保留章节、页码与图表结构，标准号、部件编号与故障代码走精确匹配通道。
环节三：检索与召回
按机型、故障现象与安全标识过滤后召回候选条目，避免跨机型混答。
环节四：答复与出处
组织答复并附原件名、章节与页码；无法定位时按规则回答未找到依据，不自行补全。
环节五：技术支持确认
安全操作与对客答复由技术支持确认后方可发出，确认人与版本留存。
环节六：沉淀与版本更新
高频问询沉淀为标准问答条目；手册改版后标记受影响条目并逐条复核。
输入输出与复核
把每一步的输入来源、处理方式、输出形态与把关角色固定下来，答复才有可核对的依据。
| 环节 | 输入与处理方式 | 输出与把关角色 |
|---|---|---|
| 安装调试检索 | 输入：机型与配置信息、手册章节。处理：按步骤定位并保留页码。 | 输出：步骤清单 · 技术支持 |
| 校准与维护查询 | 输入：项目名称与周期需求。处理：定位方法、周期与判定依据并标注版本。 | 输出：校准维护要点 · 技术支持 |
| 故障处置定位 | 输入：故障现象与代码。处理：召回处置流程与排查顺序并标注现场确认条件。 | 输出：处置候选条目 · 技术支持 |
| 安全操作识别 | 输入：涉及拆装、电气与安全操作的问题。处理：识别安全条目并强制人工确认。 | 输出：待确认答复 · 技术支持 |
| 答复与出处 | 输入：候选条目与手册原文。处理：组织答复并附原件名、章节与页码。 | 输出：答复草稿 · 售后主管 |
| 条目沉淀 | 输入：高频问询与确认后的答复。处理：整理为标准问答条目并登记出处。 | 输出：问答条目库 · 技术支持 |
治理保障
治理规则围绕材料范围、版本、安全答复与留痕四件事展开，重点是让每条答复都能回到手册的哪一页。
- 材料范围与客户隔离
- 公开手册、内部维修材料与客户专属材料分别登记范围，按客户隔离检索域。
- 安全操作标识
- 涉及安全、拆装与电气操作的条目单独标识，答复必须经技术支持确认。
- 版本与生效状态
- 手册与问答条目登记版本与生效日期，改版后标记受影响条目并复核。
- 出处强制
- 每条答复附原件名与页码，无法定位时按规则降级为未找到依据，不凭语义相似补全。
- 账号与导出留痕
- 账号一人一号，导出与分享记录操作人与用途，离岗或转岗即时回收权限。
- 输出使用边界
- 答复定位为内部与售后工作底稿，作为检索辅助结果使用，对客答复的范围与内容由售后主管确认。
价值与衡量方式
价值落在三件事上：同类问题答复口径一致、答复可回原文核对、经验沉淀为可复用资产，均用可复核口径衡量。
- 定位与翻阅耗时下降
- 衡量方式：选取同一批问询，对比人工翻查手册与按检索定位所需的定位工时。
- 答复附出处率
- 衡量方式：统计答复中标注原件名与页码的条目比例，以及抽查后可回原文核验的比例。
- 重复问询减少
- 衡量方式：统计进入标准问答条目库后，同一问题再次人工答疑的次数变化与原因。
- 口径一致性
- 衡量方式：抽检同类问题在不同人员或时段下的答复，统计经技术支持判定为口径一致的比例。
- 版本错用减少
- 衡量方式：统计引用了非现行版本手册条目的次数，以及改版后受影响条目的复核完成情况。
- 经验可沉淀
- 衡量方式：统计标准问答条目数量、来源可追溯比例与新人上手所需的人工带教轮次。
※ 以上为方法说明与衡量口径，不构成对具体项目效果的承诺；结果受手册结构、机型数量与售后流程影响。
场景的结构化说明
- 典型任务
- 按机型与配置检索安装、调试步骤，答复附手册章节与页码，便于现场逐条对照执行：安装与调试步骤检索；按项目检索校准方法、周期与判定依据，标注手册版本与适用范围，超出范围不作推断：校准与周期维护查询；按现象与故障代码定位处置流程与排查顺序，输出候选条目并标注需现场确认的条件：故障现象与处置指引定位；检索备件、耗材的规格与更换要求，答复保留来源定位，不替代物料清单与订单确认：备件与耗材信息查询；把培训材料与常见问询整理成标准问答条目，约定统一口径，减少同类问题反复答疑：培训与操作问答沉淀；答复附原件名与页码，手册改版后标记受影响条目，交由技术支持确认后再对客使用：答复出处核对与版本更新
- 适用前提
- 确认纳入检索的机型范围、手册版本与生效状态，登记来源与责任人（手册与培训材料完成版本整理）；涉及安全、拆装与电气操作的条目单独标识，约定须由技术支持确认后方可对客使用（明确安全操作答复范围）；区分公开手册、内部维修材料与客户专属材料，按角色与客户范围控制可见性（完成资料与客户范围分级）；明确答复确认人、确认时点与版本记录，并在答复模板中保留出处字段（指定答复责任与留痕方式）
- 推荐部署
- 纯私有化；知识库本地化 + 外部模型
- 推荐架构
- 默认纯私有化：技术手册、维修与培训材料、历史问询记录在授权网络内解析与索引，按机型、版本与客户范围建立检索域，账号一人一号；材料只读使用，索引与原文分离，检索前按角色与客户范围过滤。检索采用关键词与语义双通道，标准号、部件编号与故障代码走精确匹配，避免语义通道漏掉精确项；答复附带原件名、章节与页码。需外部模型参与时仅发送脱敏后的最小片段并按次审批留痕。
- 数据流与边界
- 手册与材料归集：按机型与版本登记手册、维修与培训材料；解析与索引：→ 保留章节、页码与图表结构并建双通道索引；问答检索：→ 按机型、故障现象与安全标识过滤后召回；答复与出处：→ 组织答复并附原件名、章节与页码；技术支持确认：→ 安全操作与对客答复经技术支持确认；沉淀与更新：→ 高频问询沉淀为标准问答并复核受影响条目
- 交付物
- 材料分级与权限矩阵（表格）：登记机型、手册版本与客户范围对应的可见角色与操作权限，作为检索过滤依据；标准问答条目库（表格）：问题、标准答复、出处定位与适用机型四类字段，供技术支持与售后统一使用；检索与引用评测记录（报告）：测试集构成、出处命中情况、超出手册范围时的表现与未达项归因分析；答复模板与安全标识规则（模板）：答复格式、出处字段与需技术支持确认的安全操作条目标识方式，统一对外答复形态；操作规范与复核规则（文档）：复核节点、责任角色、日志要求与对客答复使用边界，明确未确认内容不得发出；验收脚本与测试用例（脚本）：机型过滤、出处定位、安全标识与拒答行为的可复跑检查项，验收时逐项执行
- 上线节奏
- 第 1—2 周：机型与手册盘点，确认版本与安全操作条目标识规则；第 3—4 周：解析与索引调试，用脱敏样本建立测试集并评测出处命中与拒答表现；第 5—7 周：售后或技术支持单组接入，跑通检索、答复、复核与沉淀流程；第 8—10 周：扩到多机型并复盘未达项归因，修正切片与检索配置后扩围
- 人工复核点
- 手册版本与纳入范围 / 技术支持 / 机型、版本与生效状态逐项确认，手册改版后重新确认；安全操作与故障处置答复 / 技术支持 / 涉及安全操作的答复由技术支持确认后方可对客使用；标准问答条目 / 技术支持 / 售后主管 / 条目口径统一确认后入库，来源须可回溯到手册原文；超出手册范围的问询 / 技术支持 / 无法从手册定位时按规则回答未找到依据，不推断处置方式；对客答复使用范围 / 售后主管 / 对客答复的机型范围与内容须经确认，系统不直接面向客户发送
- 风险控制
- 答复被直接对客使用：答复模板内嵌出处与「需技术支持确认」标识，未确认内容不得对客发出；安全操作答复偏离手册：安全、拆装与电气操作条目单独标识，须回原文核对并由技术支持确认；引用旧版手册内容：手册与问答条目登记版本与生效状态，改版后标记受影响条目并逐条复核；客户专属材料跨客户可见：按机型与客户范围隔离检索域，导出与分享行为留痕并登记用途
- 合规依据
- 医疗器械监督管理条例：使用与售后环节的记录与指导应可追溯；系统只做检索与出处定位，答复的采用与对客口径由技术支持确认；医疗器械说明书和标签管理规定：说明书与标签内容以核准文本为准；超出手册与核准范围的解释不得由系统自行生成，须回到原文并由人工确认