链路环节一：口径确认
先由科室与服务部门确认就诊流程、注意事项与随访提醒口径，标注责任科室与生效日期，未确认不入库。
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就诊咨询与随访问答
面向医院服务部门：把挂号、就诊、检查、取药与随访的时间节点和准备事项沉淀为经科室与服务部门确认的问答库，统一口径并支持转人工；不作症状判断、用药指导与急症处置建议，命中此类问题一律转人工，默认不接入完整病历。
这个场景做什么
面向患者的就诊流程、注意事项与随访提醒问答：把挂号、就诊、检查、取药与随访的时间节点和准备事项沉淀为经科室与服务部门确认的问答库，给出统一口径并支持转人工。系统做的是检索、按口径回答与提醒文本生成；不做的是症状判断、用药指导与急症处置建议，默认不接入完整病历。命中症状、用药与急症类问题一律转人工，回答范围以经确认的口径为限。
同类问题重复回答（服务台与随访岗长时间回答同类问题，人力占用高，高峰时段排队明显）
对外口径不统一（不同岗位口头回答不一致，患者体验波动，出现争议时难以说明依据）
随访提醒易漏易迟（随访时间点依靠人工台账，漏提醒与迟提醒时有发生）
患者信息处理边界不清（接入完整病历后需承担更重的单独同意与最小必要义务，边界不清容易越界）
能力边界
不给症状判断与诊断意见；不给用药、剂量与停药建议；不给急症处置与分诊结论；不接入完整病历做个体化回答；不自动发出未经确认的提醒文本。命中症状、用药与急症类问题一律转人工，对外口径以科室与服务部门确认为限。
场景分析
这个场景处理的是一条典型链路：口径入库→按渠道检索→生成回答→越界识别与转人工→人工确认与留痕。口径确认是前提，越界识别是风险控制的关键。
链路环节二：按场景检索
按患者渠道与咨询场景检索口径库，命中条目附来源与生效日期，超出范围的问题不猜测回答。
链路环节三：提醒文本生成
按约定时间节点与项目生成随访提醒文本，保留模板变量，不加入口径外的医学内容。
链路环节四：越界识别与转人工
识别症状判断、用药、急症与个体化诊疗类问题，命中即转人工并记录原因与时间。
链路环节五：确认与回顾
对外内容经科室或服务部门确认；定期按咨询分类回顾高频问题，补全口径缺口。
输入输出与复核
每一步的输入、处理方式、输出与把关角色必须明确，否则对外口径没人敢用，也无人负责。
| 环节 | 输入与处理方式 | 输出与把关角色 |
|---|---|---|
| 口径入库 | 输入：科室与服务部门确认的服务口径。处理：登记条目、责任科室与生效日期。 | 输出：口径库 · 科室与服务部门 |
| 就诊流程问答 | 输入：患者咨询问题。处理：按渠道与场景检索口径库并附来源。 | 输出：标准回答 · 科室与服务部门 |
| 准备事项问答 | 输入：检查项目类准备问题。处理：返回通用口径，涉及用药调整的转人工。 | 输出：口径回答 · 服务台 |
| 随访提醒 | 输入：提醒模板与约定时间节点。处理：生成提醒文本，不写入口径外内容。 | 输出：提醒草稿 · 科室或随访岗确认 |
| 越界问题 | 输入：症状、用药与急症类问题。处理：识别后拒答并转人工，记录原因。 | 输出：转人工记录 · 服务台与随访岗 |
| 口径缺口回顾 | 输入：问题分类统计与转人工记录。处理：归集高频问题与缺口清单。 | 输出：补全清单 · 科室负责人 |
治理保障
本场景的治理规则围绕「口径先行、越界可拦、个人信息最小必要、人机边界清晰」四件事，全部可落到系统配置与服务制度。
- 口径确认与生效管理
- 对外的每一条回答都必须来自经科室与服务部门书面确认的口径，标注生效日期；未确认条目不得对外。
- 越界拦截与转人工
- 症状判断、用药、剂量与急症类问题按规则拒答并转人工，识别规则变更须科室确认后生效。
- 默认不接入完整病历
- 仅使用服务口径与公开就诊信息；确需个人信息时单独评估，取得单独同意并只使用最小必要字段。
- 去标识化与留存最小化
- 问题分类统计不记录可识别身份信息；问答与转人工记录只留存必要字段与时间。
- 人机边界固定
- 系统只做口径检索、按口径回答与提醒文本生成，不给诊断、用药与急症处置建议，不自动发未经确认的提醒。
- 复核与发送留痕
- 对外回答与提醒的确认人、时间与版本留存，便于事后说明当时的对外口径。
价值与衡量方式
收益不用宣传口径描述，用可测量的方式描述：同类问题处理耗时对比、口径一致率与转人工情况。
- 重复咨询处理耗时下降
- 衡量方式：选取 20—30 个高频问题，分别统计人工查询应答与口径库应答后人工复核的耗时，形成对比基线。
- 对外口径统一
- 衡量方式：抽取实际回答与经确认口径逐条比对，统计一致项与偏离项，偏离项归因到口径缺失或口径过时。
- 越界拦截可查
- 衡量方式：统计被拒答并转人工的问题数与分类分布，核对是否符合约定的越界规则。
- 随访提醒及时
- 衡量方式：统计按约定时间应发出的提醒数、实际发出数与失败补发数，用于检查提醒流程。
- 口径缺口收敛
- 衡量方式：统计每轮回顾新增与修订的问答条目数，以及同一问题重复转人工的次数变化。
- 边界可交代
- 衡量方式：检查口径清单、状态流转记录、转人工规则、日志策略与复核记录的完成度与完整性。
※ 以上为方法说明与衡量口径，不构成对具体项目效果的承诺；结果受口径完备程度、服务岗位使用方式与科室确认节奏影响。
场景的结构化说明
- 典型任务
- 回答挂号、就诊、检查、取药与复诊的流程与所需材料，口径取自经确认的服务清单：就诊流程问答；按检查项目给出空腹、携带资料等通用准备口径，涉及具体用药调整的问题转人工：就诊前准备事项；按约定时间与项目生成随访提醒文本，经科室确认后发出并记录发送情况：随访提醒生成；把科室与服务部门确认的口径沉淀为问答条目，标注生效日期与责任科室：服务口径维护；对咨询问题分类归集，输出高频问题清单供口径补全，不记录可识别身份信息：常见问题分类与统计；命中症状判断、用药与急症类问题时按规则转人工，记录转人工原因与时间：转人工与留痕
- 适用前提
- 就诊流程、注意事项与随访提醒口径由科室与服务部门确认后方可入库并对外使用（服务口径书面确认）；默认只使用服务口径与公开就诊信息；确需个人信息时单独评估并取得同意（明确默认不接入病历）；明确谁维护问答口径，以及口径变更的确认流程与生效时间（指定口径责任人与更新机制）；约定症状、用药、急症与其他越界问题的识别方式与转人工通道（建立转人工规则）
- 推荐部署
- 纯私有化；知识库本地化 + 外部模型
- 推荐架构
- 默认纯私有化或知识库本地化＋外部模型：问答口径库、随访模板与权限配置部署在院内指定网络区域，问答前按渠道与角色过滤；默认不接入完整病历，仅使用经确认的服务口径与公开就诊信息。若需按科室定制口径，按科室隔离配置并在发布前经科室确认。外部模型仅在口径库材料确属公开、且经审批时参与通用问答，调用与审批信息留痕。
- 数据流与边界
- 口径入库：科室与服务部门确认的口径登记入库；按渠道检索：按渠道与场景检索口径库，命中附生效日期；生成回答：按确认口径生成回答或提醒文本，不扩展口径外内容；越界识别：识别症状、用药与急症类问题，命中即转人工；人工确认：对外内容由科室或服务部门确认，提醒发送前复核；留痕与回顾：记录问答分类、转人工与发送行为，回顾口径缺口
- 交付物
- 服务口径清单（表格）：就诊流程、注意事项与随访提醒口径的条目、责任科室与生效日期；问答条目库（表格）：问题、标准回答、适用范围与状态（待确认／已生效）字段；随访提醒模板（模板）：提醒的时间节点、内容结构、发送渠道与复核要求；口径维护与发布规范（文档）：口径新增、修改的确认流程、发布前检查与失效标注规则；转人工规则与表单（文档）：越界问题的识别规则、转人工去向与留痕字段；验收脚本与测试用例（脚本）：口径一致、越界拦截、提醒发送与留痕的可复跑检查项
- 上线节奏
- 第 1—2 周：清点高频咨询问题，由科室与服务部门确认首版服务口径；第 3—4 周：口径入库与问答调试，建立越界识别与转人工规则并测试；第 5—6 周：单个服务窗口或科室试用，跑通问答与随访提醒流程并培训；第 7 周起：按试用反馈补全口径，按科室与服务部门确认结果扩围
- 人工复核点
- 服务口径 / 科室与服务部门 / 口径经书面确认并标注生效日期后方可对外；越界问题 / 服务台与随访岗 / 症状、用药与急症类问题一律转人工并记录原因；随访提醒 / 科室或随访岗 / 发送前复核内容与对象，确认后发送；口径变更 / 科室负责人 / 变更须重新确认，旧口径标注失效日期；个人信息使用 / 信息科与合规负责人 / 需要个人信息时单独评估与取得同意后开放
- 风险控制
- 回答越界给出诊疗与用药意见：症状、用药与急症类问题强制转人工，识别规则变更需科室确认；口径未确认即对外：新增或修改的问答条目为待确认状态，确认后方可对外；随访提醒错发或漏发：发送前复核对象与内容，记录发送结果与失败情况并提供补发流程；个人信息处理边界不清：默认不接入完整病历；确需时单独评估并取得同意，只使用最小必要字段
- 合规依据
- 中华人民共和国个人信息保护法（敏感个人信息）：面向患者的问答默认不使用可识别身份信息；涉及个人健康信息时应取得单独同意并限于实现处理目的的最小范围；对应动作：默认不接入完整病历、最小必要字段清单、单独同意告知文本；中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法：医疗卫生机构应加强服务质量管理、优化服务流程；对外口径应有责任部门与统一表述；对应动作：口径书面确认、版本与生效日期登记、问答范围限定在服务与流程口径